No início deste ano aconteceu mais uma fusão no mercado mobile, estou falando da VoxAge com a MeMo. Para saber um pouco mais sobre isso,convidei para um bate-papo Alexandre Constantine, Dir. Executivo da VoxAge. Na entrevista, além da fusão, ele fala sobre a situação do mercado e aponta diversos problemas para o seu desenvolvimento.

Alexandre, como se deu essa fusão entre VoxAge a MeMo?

A VoxAge atua na automação do relacionamento das empresas com seus clientes. Temos ferramentas de call center (IPPBX), portais de voz, torpedos, mobile marketing, gravação de chamadas, discadores preditivos e tudo o que é necessário para melhorar o atendimento e relacionamento por telefone.

Desde 2005, como resultado de um planejamento estratégico, iniciamos a identificação de um parceiro que pudesse complementar nossa oferta com as ferramentas de voz. Em 2006, três grupos de investidores de Portugal, Espanha e Brasil iniciaram a Memo e construíram as conexões com todas as operadoras brasileiras num processo que levou quase dois anos. No início de 2008 esses investidores buscaram a VoxAge para ser a administradora da Memo e aproveitar a sinergia comercial entre as empresas para fazer o lançamento no mercado, entendendo que o nosso modelo de prestação de serviços e a nossa carteira de clientes (NET, VIVO, Atento, Casas Bahia, Panamericano, entre outros) poderiam ajudar a Memo nesse mercado que é muito competitivo. Aceitamos o desafio e ficamos com 10% de participação acionária para realizar a gestão quando, um ano após no início deste ano, a VoxAge adquiriu 100% da companhia.

Desde então investimos na integração dos produtos e na abordagem unificada ao mercado com a marca VoxAge. As ferramentas da Memo como SMS broker, SMS Interativo e Wap Push complementam a nossa oferta.

Por falar em oferta integrada, como você vê a evolução do mercado?

A evolução do serviço com a oferta integrada tem sido boa, mas existe uma enorme dificuldade para trabalhar com dados por não existir um padrão de trabalho entre as operadoras, principalmente no Brasil, onde uma operadora não permite que o integrador envie SMS para clientes da outra operadora. Então o integrador tem que se interconectar com todas as operadoras, o que gera um custo altíssimo e ainda cada uma delas trata o integrador de maneira diferente:

- Existem preços diferentes. Seja diferente entre integradores dentro de uma mesma operadora, seja em diferentes operadoras. Neste mês, um integrador ganhou um leilão público com o preço de R$ 0,087 por SMS. Isso é menor que o custo que eu posso ter nas operadoras. Mesmo com volume! Existe uma operadora, por exemplo, que nos cobra um preço fixo muito maior que R$ 0,087 e isso independentemente de volume. Eu penso que os preços entre os integradores não são padronizados e, dessa forma, não há uma concorrência justa.

- Existem regras diferentes. Perguntamos como era o processo correto para cadastrar um cliente para receber SMS do serviço da receita federal e a maioria das operadoras respondeu: “Pede para o cliente entrar no site e cadastrar seu telefone, após receber o telefone envia um SMS com um código e pede pra ele voltar no site e confirmar.” Fizemos isso e uma operadora bloqueou o sistema da Receita Federal por 2 dias porque no site da Receita não estava escrito “EU AUTORIZO A ME ENVIAR SMS”. O pior é que nós avisamos o cliente que a tal frase deveria estar escrita, mas ele considerou um absurdo ter que alterar o site que serve apenas para o cadastro do envio e ainda nos questionou por que apenas uma operadora estava exigindo isso. O resultado é que depois de 2 dias a Receita alterou o site e nós ficamos numa situação constrangedora, mesmo sem termos culpa. E ainda corremos o risco de sermos desconectados por não termos seguido a regra estabelecida.

- Uma operadora quer que mesmo os projetos de broker sejam direcionados, cada um deles, com um LA diferente. Uma outra operadora quer cobrar R$ 10.000 por LA e não quer que sejam utilizados uma centena de LAs de broker. Como informar ao cliente? Se for enviar SMS para a operadora A envie para o LA 100, operadora B LA 200, operadora C, D, E, F… Isso mata o produto. Buscamos ter os mesmos LAs em todas as operadoras e simplesmente não conseguimos. O cliente simplesmente não coloca o projeto no ar com essa bagunça, ele lança outro tipo de comunicação, muitas vezes utilizando voz, que possui uma forma unificada e padronizada.

- Outra operadora quer que aprovemos todos os projetos, sejam eles interativos ou broker; ao mesmo tempo reclama que nós integradores temos poucos projetos. Então imagina que cada integrador consiga vender 20 projetos por mês. Com 15 integradores e 7 operadoras são 2.100 aprovações! É preciso abrir uma empresa pra fazer aprovações, isso não irá funcionar. Eu entendo que as regras devem ser definidas, claras e iguais em todas as operadoras e para todos integradores. Regras são feitas para serem seguidas, com cláusulas de multa para infrações e auditoria por parte das operadoras. Apenas dessa forma o mercado evoluirá.

Hoje o mercado possui muitas empresas oferecendo envio de SMS através de conexões internacionais e interfaces celulares, e como não faremos isso está muito difícil competir com esses preços, por isso a quantidade de SMS enviado acaba demorando muito tempo para crescer. O mercado se adapta para atender a demanda, seja de que forma for. Minha esperança é que a MMA consiga rapidamente criar uma padronização em comum acordo com as operadoras para que o mercado possa evoluir e nossos clientes possam ser melhor atendidos.

E em relação ao mercado de voz?

A voz é um canal de comunicação muito importante e não dá pra imaginar que as empresas conseguirão realizar 100% do atendimento com atendentes humanos. Os órgãos de fiscalização estão apertando, multas e suspensões de comercialização estão sendo aplicadas. Eu entendo que o caminho é automatizar uma parte do atendimento (com portais de voz, reconhecimento de voz, SMS, e-mail, etc.) e com a redução de custo proporcionada, aumentar o treinamento e pagar melhores salários para os atendentes.

Temos projetos muito interessantes na área de mobile marketing. Nós começamos sendo os fornecedores da parte de voz dos projetos da Tellvox, depois da F.biz e da Pontomobi. Fomos os primeiros a fazer a integração do filme na internet com a ligação no celular (Embratel PME), os primeiros a usar reconhecimento de voz para decidir o final do filme na internet (Chiclets), os primeiros a disponibilizar um 4003 para ações de mobile marketing (Trident) e os primeiros a fazer o cliente assoprar no telefone (Nextel). Enfim, sempre que alguém tem uma idéia nova sabe que pode nos procurar que conseguiremos viabilizar.

Para onde você acha que o mercado está caminhando?

Eu acredito que a voz seja apenas mais um canal de comunicação e que deva ser integrada com os demais canais. Além disso, sabemos que as operadoras precisam de receitas adicionais, pois cada vez mais terão que cobrar menos pelo minuto puro de voz. Então creio que integradores sérios, com regras bem definidas e uniformizadas, poderão gerar essa receita adicional com novos produtos e abordagens.

Na área de mobile marketing, por exemplo, acho que os games interativos com interações na internet, por voz (ativo e receptivo) e SMS, serão uma tendência para atingir o público jovem que gosta de toda essa comunicação e interação, esse lance de ficar conectado 100%.

É muito importante que as ações sejam pensadas, planejadas e integradas usando vários canais (receptivo, ativo, SMS, e-mail, internet, bluetooth)… Até porque os clientes de nossos clientes já estão conectados em todos esses canais.

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